74 COLUMN KLANTREIS Eerder in dit nummer heeft u kunnen lezen over het belang van ledenwerving en –behoud. Veel verenigingen hebben te maken met een teruglopend ledenaantal. Om dit tegen te gaan is het belangrijk niet alleen de focus te leggen op de ‘voordeur’ met het binnenhalen van nieuwe leden, maar ook aandacht te besteden aan de ‘achterdeur’ aan het steviger binden van leden aan de vereniging. Het is zonde (en kost meer moeite) om nieuwe leden te moeten werven omdat aan de andere kant veel leden de club verlaten. Om de binding van de verenigingen met de leden te vergroten, hebben we bij de KNLTB de zogenaamde klantreis ontwikkelt: Een klantreis is een weergave van de interactie van een klant (in ons geval een tennisser) met een organisatie (KNLTB en tennisvereniging). Het maakt inzichtelijk in welke mate het klantproces succesvol is ingericht. Voorbeelden zijn: ‘ik wil nieuw lid worden’, ‘hoe word ik welkom geheten op mijn nieuwe club’ of ‘hoe ervaar ik het tennisaanbod’. namelijk de andere niet” “De ene tennisser is Het doel van de klantreis is om meer binding te creëren en te bevorderen met alle leden van de KNLTB. De klant staat hierin centraal, de communicatie wordt afgestemd op hun behoeften. Om persoonlijker en op een leukere manier contact hebben met leden mogelijk te maken is ledensegmentatie belangrijk. De ene tennisser is namelijk de andere niet. In dit kader hebben we zeven verschillende typen tennissers binnen het ledenbestand onderscheiden, van ‘ambitieuze individualisten’ tot ‘actieve buurttennissers’ en ‘gezellige recreanten’. Waar het ene lid op zoek is naar gezelligheid, wil een ander lid vaak op de baan staan om een goede conditie te behouden. Door met deze verdeling en het daaruit volgende verschil in behoeften rekening te houden (onder andere in de communicatie), kan de KNLTB iedereen op maat bedienen. voordat zij de baan op gingen en waar Jan veel leuke reacties op heeft gekregen. Niet alleen de teamcaptains, maar ook alle Voorjaarscompetitiespelers kregen een e-mail met succeswensen. Tot slot kregen na afloop van de Voorjaarscompetitie alle winnende teams een speciaal kampioensfilmpje met felicitaties van Jan Siemerink, Eugenie Bouchard, Michaëlla Krajicek, Robin Haase, Kiki Bertens, Arantxa Rus en Kim Clijsters. Dit filmpje was een groot succes bleek wel uit alle positieve reacties die we hebben ontvangen. Ook de spelers hebben met enthousiasme meegewerkt om de kampioenen in het zonnetje te zetten. Een geslaagd voorbeeld van communicatie afstemmen op de betreffende doelgroep is de klantreis die we voor de doelgroep competitiespelers hebben gecreëerd. Voorafgaand aan de Voorjaarscompetitie kregen alle teamcaptains een sms van Jan Siemerink met zijn succeswensen. Een actie die de teamcaptains inspireerde vlak Wilt u uw leden ook op maat bedienen om ze te binden aan uw vereniging? Wilt u meer weten over het segmenteren van leden binnen uw vereniging? Kom dan op 28 november naar het KNLTB jaarcongres waar ledenwerving en –behoud centraal staan. Marketingbureau VODW zal deze dag een workshop geven waarin verenigingen worden geprikkeld om een klantreis op te zetten voor hun leden. Een echte aanrader om te bezoeken, het zal uw vereniging veel interessante kennis opleveren over het binden van de leden aan uw vereniging. HOpelijk tot ziens op het KNLTB jaarcongres in Apeldoorn! Erik Poel, Algemeen Directeur KNLTB Pagina 73

Pagina 75

Interactieve digi-whitepaper, deze uitgave of club blad is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het digitaal maken van digitale edities.

CENTER COURT | nummer 3 2015 Lees publicatie 51Home